一般来说,关系营销是建立在客户、上下游企业、政府及公众等三个层面上的,企业在施行关系营销时要处理的就是与这三者之间的关系。
那么,如何正确处理与这三者之间的关系呢?
1.建立同客户的良好关系
企业的生存和发展离不开客户,可以说客户是企业的衣食父母。市场竞争再激烈,归根结底是在争夺客户。那么,企业如何与客户建立良好关系并培养出忠诚的客户呢?
(1) 树立以客户为中心的观念,为客户提供所需求的产品,并提高他们的满意度。
(2) 提高客户的消费体验,切实关心客户的利益。
(3) 加强与客户的交流沟通,重视客户的情感因素。
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2.与上下游企业合作,实现双赢
企业经营的成功不在于竞争,而在于合作,竞争的结果只会使双方两败俱伤,而合作则会使双方共同获益。关系营销注重的是相关企业之间的合作,通过企业之间的合作来实现企业的经营目标。
在关系营销中,企业合作的优势有以下几点?
(1) 由于市场越来越细分,企业之间的合作能发挥各自的优势,形成优势互补,共同巩固市场地位,并增加企业对市场变化的适应能力。
(2) 有利于共同开拓市场,企业想独自开拓一个新的市场并不是那么容易的。企业之间进行合作,则能增加开拓新市场的能力。
(3) 降低企业经营的风险。企业合作可以分担风险。
(4) 减少同行间的恶性竞争。同行之间恶性竞争的结果不用多说,而合作就可以把恶性竞争降到最低程度。
3.与政府及公众建立良好关系
企业不是脱离社会而存在的,它是社会的一个组成部分。企业的一切活动都会受到政府有关规定的影响,所以企业的活动要遵守法律法规,合法经营。企业与公众建立良好关系是企业关系营销的一个重要方面,正确处理与公众的关系也是实现企业经营目标的重要保证。
关系营销是对企业所面对的众多因素的整合,通过与各利益相关方建立良好的关系,为企业的发展提供稳定的环境。
以上三个层面是企业施行关系营销所要处理好关系的三个大的方面,而企业的经营离不开市场,下面从六个方面具体介绍一下企业如何处理好与它们的关系:
1.客户市场
客户市场是企业实施关系营销必须重点关注的方面,要做好客户市场,重点是要维护好老客户。对新客户的开发不但要比留住老客户花费更多,而且效果也不一定好。最好的做法是满足老客户的需求,增加老客户的信任,不断密切双方的关系,这是做好客户市场的关键。
2.供应商市场
任何企业都是上下游企业中的一环,都是在资源的交换中完成发展的。与供应商形成良好的关系,能保证企业在获得资源的数量、质量和速度。同时,与供应商的良好合作关系也是企业降低成本的一个重要方面。
3.企业内部
企业内部主要是企业与员工的关系,企业的发展离不开员工。企业要想让客户满意,首先要让员工满意。只有员工满意了,他们才会有工作热情,才会更好地为客户提供服务,最终让客户也满意。
4.竞争对手
现代企业的发展表明,与竞争对手合作是完全可能的,所以很多企业都会与竞争对手结成联盟。与那些有互补性资源的竞争对手合作,能实现资源的共享和有效利用。对企业来说,与竞争对手合作,实现 “双赢” 才是最理想的选择。
5.经销商
一款产品销售的成功与经销商的合作密不可分。产品的销售离不开渠道,掌握了渠道就等于占领了市场。经销商掌握着渠道,所以与经销商合作,利用经销商的渠道完成产品的销售,可以使企业以最小的成本快速占领市场,提升企业在市场上的竞争力。
6.各利益相关方
企业与金融机构、新闻媒体等社会团体有着千丝万缕的联系,它们都会影响到企业的发展。所以,处理好与它们之间的关系也有利于企业的生存和发展。
关系营销的重点是与客户建立良好的关系,那么具体怎么与客户建立良好的关系呢?
下面介绍几种与客户建立关系的策略,作为参考。
1.设立专门的客户关系管理部门
设立专门的客户关系管理部门,任用业务能力强的人为负责人。客户关系管理部门的员工要经过专门培训,具备专业水平,其职责就是对客户负责,保持与客户长期沟通,处理可能发生的问题,维护与客户的良好关系。
2.个人联系
通过个人联系可以增强与客户的情感交流,增进感情,强化关系。但是这种方法也有其缺点,那就是营销人员长期与客户接触会增加管理的难度。最好就是通过个人联系增加客户与企业的亲密关系,最终让客户成为企业的合作伙伴。
30制定对老客户的营销措施
对于长期与企业合作的老客户,企业要有针对性地制定一些营销措施,例如折扣、赠送商品、奖品等。不断提高老客户的购物体验,增加企业对老客户的吸引力。
4.会员制
对那些忠诚的老客户实行会员制,为他们提供个性化的服务,不但能提高客户的忠诚度,而且能提高企业的美誉度。
5.定制营销
定制是未来营销的趋势,根据不同客户对产品的不同需求开展定制服务,不但能满足客户的需求,而且能提高客户的忠诚度。要做好定制营销,需要建立完整的客户购物档案,并加强与客户的联系,做好售后服务。
6.数据库营销
数据库营销就是针对客户建立数据库,掌握客户的信息,这种营销方式具有极强的针对性,能真正实现 “一对一” 营销。要做好数据库营销,企业必须要有获得客户数据的方法,并且还要有处理加工这些信息的方法,还要对信息进行及时更新。实施数据库营销,需要一定的技术手段。
可能一些人认为关系营销就是“拉关系”,其实这是对关系营销的误解。关系营销是现代营销活动的重要理念,它是以企业与所有利益相关方的关系处理作为营销活动的方式,寻求与利益相关方建立和维系一种长期的合作关系,使各方都能获得利益是关系营销的特点。
以上所有网站制作营销关系策略都是对建立良好的合作关系而言的。互联网时代的企业更需要关系营销,它能使企业、商家获得更多的消费者。
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